Duygusal Emek Ve Sonuçları

Acar Baltaş


Hiç şüpheniz olmasın, duygusal emek kavramı, gelecek yıllarda, özellikle hizmet sektöründe vazgeçilmez bir kavram olarak sık sık karşımıza çıkacaktır. “Duygusal emek”, durumun gerektirdiği duyguları, sosyal olarak kabul edilen ve uygun biçimde ifade etmeye verdiğimiz isimdir. Hizmet sektöründe müşteriyle yüz yüze ilişki içinde çalışan bir görevlinin, zor durumdaki müşterisine sadece doğru davranışları göstermesi yetmez; aynı zamanda doğru duygusal tepkiyi göstermesi de beklenir. Bunun tanımlanması ve öğretilmesi ise son derece zordur.

Bir örnekle açıklamak için, benzeri sık sık yaşanan bir senaryo yaratalım: Yolcu, havayollarının VIP salonunda oturuyor ve gecikmesi olan uçağının durumunu salon görevlileriyle sık sık kontrol ediyor. Ancak yolcu, salon görevlilerinin verdiği hatalı bilgi sonucu, uzak bir şehre haftada iki sefer yapan uçağını kaçırma tehlikesi yaşıyor. Büyük sıkıntıyla güvenliği geçtikten sonra, biniş kartını kontrol eden görevli, yolcuya, “Neredesiniz, deminden beri sizi anons ediyoruz,” diye çıkışıyor. Bunun üzerine yolcu, yaşadığı sıkıntı ve gerginliği denetlemekte zorluk çekiyor ve tartışma büyüyor...

Duygusal Yetenekler

Bazı işlerde işin ilişki boyutu çok önemlidir. Örneğin hosteslere, satış elemanlarına, hemşirelere, banka şube memurlarına, sekreterlere, çağrı merkezi çalışanlarına, otel resepsiyon görevlilerine, çalıştıkları kuruluşlar çok sayıda eğitim verir. Bu eğitimlerde temel olarak müşteriye gösterilmesi gereken doğru davranışlar üstünde durulur. Doğru davranışlar elbette önemlidir, ancak daha önemli olan doğru duyguyu göstermektir. İşi gereği doğru duygusal tepkiyi göstermek durumunda olanlar için temel kavram, duygusal emek’tir. Eğitimlerde bu konu empati başlığı altında değerlendiriliyor. Oysa, empati genel bir kavramdır... Ve duygusal emek, empatiden çok daha özel bir durumu yansıtıyor.

Yukarıda sıralanan işleri yapanların, görev sırasında duygularını denetlemeleri beklenir ve onlardan hem yöneticiye hem de müşterilere karşı, olumlu bir tutum takınmaları istenir. Bu çalışma biçimi, “duygusal emek” kullanmayı yoğun olarak gerektirir. Kas gücüyle veya zihinsel yetenek ve birikimlerle değil de, duygusal yeteneklerle yapılması gereken böyle bir işe yatkın olan ve yatkın olmayan kişiler vardır.

Böyle bir çerçevede iki noktaya dikkat çekmekte yarar var:

• Hizmet sektöründe başarılı olmak isteyen kuruluşların başarısı, önemli ölçüde duygusal emek vermeye yatkın olan çalışanları seçmeleriyle mümkündür. Çünkü gözlem ve yaşantılarımıza göre eğitimlerde, doğru davranışlar öğretilebilmekte, ancak doğru duygular öğretilememektedir.

• İkinci nokta ise şudur: Duygusal emek vermeye yatkın olmayanlar, örneğin güleryüzlü hizmet konusunda kurum tarafından dayatmayla karşılaştıklarında, yaşadıkları duygusal ve fiziksel stres sonucu, gerçek anlamda hastalanmaktadırlar.

Duygusal Emeğin Sonuçları

Birçok kişi, iş hayatında duygulara yer olmadığını düşünür. Oysa “duygusal zeka”nın kazandığı popülerliğe ve gördüğü geniş kabule bakıldığında, görüldü ki, “iş hayatı” ve” duygu”lar birbiriyle ilişkili...

Verilen her kararın ve atılan her adımın ardında, aklın gerekçeleri olduğu kadar duygu dünyasının izleri de vardır. Bunu inkar etmek, var olan bir şeyi yok saymak anlamına gelir. Duygular, amaca hizmet ettiklerinde, son derece yararlıdır ve o ölçüde de duyguların yol gösterici, harekete geçirici ve etkinliği artırıcı işlevleri vardır. Ancak duygular, aklı ve mantığı egemenliği altına alıp onun ötesine geçtiğinde, kişinin kendisine ve amacına zarar vermesine yol açar.

Müşteriyle doğrudan ilişki kurularak yapılan işlerde, duygusal emek büyük önem taşımaktadır. Çalışanlara doğru davranışı öğretmek mümkün, ancak doğru duygu ifadelerini öğretmek çok güçtür.

Örneğin, çeki karşılıksız çıkan bir müşteriye, banka çalışanı ne yapmalı? Donuk bir ifadeyle “Karşılığı yok” mu demeli? Yoksa, aynı durumda bir arkadaşı olsa, ona davranacağı gibi mi davranmalı? Bu noktada akla çeşitli sorular gelmektedir:

• Her gün defalarca aynı tepkiyi göstermek mümkün müdür?

• Böyle bir tepkiyi sürekli olarak göstermek durumunda olan kişi tükenmez mi?

• Bu duyguyu gerçekte yaşamadan, yaşar gibi yaparak taklit etmek nasıl sonuç verir?

Duygulan Yok Saymak Kolay mı?

iyi müşteri hizmeti vermek için çalışanlardan duygularını yok saymaları veya bastırmaları değil, özellikle kızgınlık, kaygı, kötümserlik gibi olumsuz duygularını iyi yönlendirmeleri ve kızgın insanlarla başaçıkmaları beklenir. Böyle bir durumda, kendiyle ilgili farkındalığın ve empatinin önemi büyüktür. Kendi duygularını fark etmek ve bunları isimlendirmek önemli bir adımdır. Kendisinin ne hissettiğinden haberi olmayan kişinin, başkalarının ne hissettiğini bilmesi mümkün değildir. Oysa hizmet sektöründe çalışan bir kişinin, bir satıcının, bir yöneticinin başka birinin ne hissettiğini bilmesi, kişiye rekabette özel bir üstünlük kazandırır.

Taklit etmek ve duyguyu yaşıyormuş gibi yapmakla, benimseyerek yapmak arasında benzerlikler ve farklar vardır. Benimsenen rol sonucunda kişiler rolleriyle özdeşleşir ve bu rol ortam tarafından da desteklenirse, ifade edilenle hissedilen arasında uygunluk artar. Bir başka şekilde söylemek gerekirse, kişi duyguyu ve buna eşlik eden davranışı içselleştirir.

Duygusal emek vermeye yatkın olmayan çalışanlar, bunu gerektiren bir iş yapıyorlarsa, bir savunma mekanizması olarak, müşterilerine karşı olumsuz önyargılar geliştirir, onlarla sık sık çatışır, müşterilerini suçlar ve tartışmalarda “haklı” çıkmaya çalışırlar.

Sürekli olarak duygusal emek veren kişiler, işleriyle özdeşleştikleri ve birlikte çalıştıkları arkadaşlarıyla güçlü bir ekip dayanışması kurdukları ölçüde olumsuz etkilerden kurtulabilirler. Hem kurum hem de kişi için önemli olan, doğru işte doğru insanın çalışmasıdır. O zaman kurum başarılı, çalışan da mutlu olur.

Duyguların iş hayatında ne yeri var? iş hayatında duygularımızı bir yana bırakarak davranmamız önerilmez mi? Gözlemler ve yapılan araştırmalar gösteriyor ki, her türlü davranışın arkasında duyguların rolü vardır. Bunu fark etmediğimiz zaman, duygularımızın kararlarımız üstündeki etkilerini bilmeden, duyguların etkisi altında kalırız.

 

 

 

 

 


 


Ana Sayfaya Dönmek İçin Tıklayın 

  www.aymavisi.org  
 

 

 

 

 
 + Büyüt | - Küçült