İyi bir ikna edici olmak için, karşınızdakini ve içinde bulunduğu durumu
anlamayı öğrenmek zorundasınız. Tıpkı ben yedi veya sekiz yaşındayken Hintli
akıl hocamın bana iz sürmeyi öğrettiği gibi, ben de size insanları anlamayı
ve sözlü münakaşaları tartmayı öğretmek istiyorum.
Doktoramı klasik bir öğreti olan İngiliz edebiyatı üzerine yaptığım için, bir şeyleri retorik perspektifte ele alma ihtiyacı hissediyorum. Fakat gözünüz korkmasın. Ben de topraktan yaratılmış bir adamım. Kulağa kibirli gelse de, retorik perspektif kolayca tanımlanabilir ve bu bölümün konusuna hakim olmanıza yardım eder.
“Retorik” modem tabirde esas anlamı olmayan bir grup kelime anlamına gelsin diye sık kullanılan ilginç bir kelimedir, “Bu oldukça retorik,” gibi. Fakat kelimenin klasik kökenleri vardır. Bu, Aristo tarafından kullanılan bir itibar kelimesiydi. Bu “sözlü hitap veya sözlü ikna sanatı” anlamına geliyordu.
Bana göre retorik, gönüllü uyum sağlamak için doğru yolları ve doğru kelimeleri bulma sanatıdır. Retorik Sözlü Dövüşün ta kendisidir.
ÜÇÜNCÜ “R”
Retorik aslında Amerikan devlet okulu sisteminde yaklaşık 1940 yılına kadar öğretilen bir konuydu ve ben, en başta, onun sınıfa geri döndüğünü görmeye aldırmam. Kavram size yabancı olsa bile, zihninizi buna açın. Ben size iletişim, ikna ve gönüllü itaat oluşturmada retorik bir perspektif vermeyi amaçlıyorum.
Ben kulağa kötü geldiğine katıldığım ancak aynı zamanda işe yarayan bir kısaltma (PASAO) geliştirdim. Eğer onu zihninize kazıyabilirseniz bu, benim Sözlü Dövüşün Retorik Perspektifi diye adlandırdığım beş unsuru ezberlemenize yardım edecektir ki bu beş unsurdan bazılarını zaten tartışmıştım:
Perspektif
Alıcı
Ses
Amaç
Organizasyon.
Eğer günlük yaşamınızda retorik bir perspektif geliştirebilir ve kullanabilirseniz, bir iletici olarak çok daha kabiliyetli ve etkili olacaksınız.
Perspektif
Perspektif, en temel haliyle, durumu anlayışınıza, arka planınıza ve tecrübenize dayanan, bir şeyleri algılama yolunuzdur, sizin bakış açınızdır. Bir gruba veya bireye neyden bahsettiğinizi bilmek zorundasınız. Bu, kurallarınıza, prosedürlerinize, ürünlerinize ve neyi yapıp neyi yapamayacağınıza hakim olduğunuz anlamına gelir.
Birçok insan ne söylemek isteğini hazırlamanın nihai ve etkili iletişimin tümü olduğuna inanır. Bu önemli olsa da, öteki alanları ihmal etmek bir hatadır, size bunu göstereceğim. Ama önce bu soruna sizin bakış açınızdan bakalım.
Bildiğinizi ne kadar iyi bilirseniz, onu o kadar kuvvetle sunarsınız. Sadece hazırlıkla gelen bir kesinlik havasına sahip olursunuz. Ne söylemek istediğini bilmenin ve onu desteklemek için bilgi sahibi olmanın yerini alabilecek başka hiçbir şey yoktur.
Örneğin; eğer ben şehir meclisinin huzurunda bütçe bölgem için daha fazla para almayı talep edersem, verileri toplamak ve benim bölümümü ötekilerle karşılaştıran grafikler yaratmak için gerekli zamanı harcarım. Kanıtım ve savunmalarımın hepsi sıraya konur. Duygularımı ve eğilimlerimi kontrol etmek ve davamı bir güç pozisyonundan savunmak için hazırlıklı olmam gerekir.
Uzmanlığıma dayalı perspektifim, beni başarıya ulaştıracak çünkü ne hakkında konuştuğumu biliyorum ve kontrol altındayım.
Alıcı
Bazı insanlar, hazırlıklarından sonra, onları dinleyecek olan alıcı kitlesinin huzuruna çıkar ve konuşmaya başlar fakat bu hayati bir yanlıştır. Dinleyicinizi değerlendirip kimin karşısında konuşacağınızı çözümlemeye eşit zaman harcamaksınız.
Örneğin; şehir meclisindeki bu insanlar kimdir? Eğer şehir meclisinde sekiz kişi varsa, ben tüm bu sekiz kişiyi ayrı ayrı incelemeliyim. Değerleri, inanç sistemleri nelerdir? Nasıl düşünüyorlar? Temsilcileri kimler? Muhtemel itirazları ne olabilir?
Onların bakış açısından dikkatlice düşünmem lazım. Bir kez daha, o güçlü kelime empati işin içine katılır. Diğerleri gibi düşünmek, kendimi onların yerine koymak, onların dinledikleri pozisyonla ilgili bilgime dayalı tepkilerini tahmin etmek istiyorum.
Bu insanları anlamama bağlı olarak, başka bir şekilde de başlayabilirim. Örneğin; eğer onların oldukça çözümleyici insanlar ya da en azından birkaç tanesinin karşıt olduğunu biliyorsam, muhtemelen, gerçeklere dayalı olarak para ihtiyacımın gerçek olduğunu gösteren birtakım veri kıyaslarıyla başlarım.
Eğer alıcı kitle arasında yeterince çözümleyici olan hiç kimsenin olmadığına karar verirsem, tamamıyla başka bir yaklaşım deneyebilirim. Eğer bu içten, birbirini tanıyan bir şehir meclisi ise, daha konuşkan ve gayrı resmi olarak başlayabilirim. Eğer onlar kendilerini üstün görüp ve beni de riayetkar olması gereken aşağı seviyede biri olarak görüyorlarsa, o zaman ben de kendini aşağılama mizahıyla kendini göstermeyen biri olurum. Etkilendiklerinde ve benim yerimi bildiğimi bildiklerinde, ciddi olarak bu sermayeye ihtiyacımı ispatlarım ve en iyisini umarım.
Bir oda dolusu vatandaşa, sekiz kişilik bir şehir meclisine ya da canı sıkkın tek bir müşteriye konuşuyor olsanız da sahnedesinizdir. Ötekilerin huzurunda bir rol oynuyorsunuz ve her bir durumun dinamiklerinin farkında olmalısınız. Örneğin; ben ders verirken çoğu kez aniden çantamdan bir kamera çıkarırım ve onu öğrencilere doğru tutarım.
Aniden oda değişir. Her şey durgun ve sessiz olur ve sonra biraz ürkek kıkırdama, yere bakan insanlar, dikkatlice kameraya bakıp onunla ne yaptığımı merak eden diğerleri. Kendinizi o kamera gibi düşünün. Bir sahneye girdiğinizde o sahne değişiyor.
Hemen bu noktada iki varsayımda bulunabilirsiniz. Birincisi; insanlar her zaman sizi, sizin kendinizi gördüğünüzden daha farklı göreceklerdir. İki yıllık ya da yirmi yıllık evli olmanız umurumda değil, eşiniz sizinle aynı şekilde düşünmez. Öyle düşündüğüne inanmaya başladığınız dakikada problemlere doğru gidersiniz. Asla insanların size yüzde yüz katılacağını zannetmeyin.
İkinci olarak da; girdiğinizde, tıpkı sahnede beliren bir aktör gibisiniz. Dinleyiciler sessizleşir ve sizi izler.
Bir gün barın birine polis memuru olarak girdiğimde, tüm mekan susmuştu. İnsanlar “Aynasızlar!” veya “Polis burada” diye fısıldıyordu. İnsanların davranışları değişti. El altından kaçak malı saklamaya çalışıyorlardı ve “Ah! İyi akşamlar, Memur Bey. Evet iyi akşamlar!” diyorlardı.
Bariz bir şekilde bir işler çevirdikleri halde, tam tersi gibi görünmek için ellerinden geleni yapıyorlardı.
Ben bara girdiğimde sadece değişmediler, ayrıca beni izlediler de. Tekrar sahneye adım atmış gibiydim. Ben sahnede oynarken onlar da beni izlediler.
Kendinizi gerek çocuğunuzun, eşinizin huzurunda gerekse de seçime katılanların önünde (vatandaşlar, müşteriler ya da diğerleri) bir oyuncu olarak düşünmelisiniz. Eğer kendinizi rolünüzü yaparken birtakım değişimleri gerçekleştirmek üzere bulunan biri gibi görebilirseniz, ilk olarak Aristo’nun dinleyici kitlesi bulunmaz, yaratılır sözünü de anlayacaksınız.
Eğer bir aktör kötü bir iş çıkarırsa ve dinleyici de onun berbat olduğunu söylerse, aktörün harika bir iş çıkardığını düşünmesi bir şey fark etmez. Unutmayın, kendini nasıl gördüğü, dışarıdan nasıl görüldüğü kadar önemli değildir. Eğer bir dinleyici sizin sıkıcı olduğunuzu düşünüyorsa, sıkıcısınızdır. Eğer bir dinleyici sizin ne hakkında konuştuğunuzu bilmediğinizi düşünüyorsa, bilmiyorsunuzdur. Bir probleminiz vardır. Onların dikkatini çekebilecek şekilde bir performans sergilemekte başarısız olmuşsunuzdur. Daha çok; o insanların gerçekte kim olduğunu, ne tahmin edebileceklerini, itirazlarının ne olabileceğini peşinen analiz etmekte başarısız olmuşsunuzdur. Eğer analiz etseydiniz, sahneye girdiğinizde yürüyüşünüz, sesiniz onların ihtiyaçlarına uygun bir şekilde hitap etmiş olacaktı.
Amaç, tabii ki de, sizin temel özünüzdür: Profesyonel olarak başarmanız gereken sonuçtur. Eğer her bir şeyi doğru yapıp amacınıza ulaşamazsanız, bariz ki başarısız olmuşsunuzdur. Sadece hazırlanma, alıcı kitlesini tanıma ya da seslerini düzgün kullanma ile ilgilenip, sonradan amaçlarına ulaşamadıklarını fark edene kadar, yaptıklarından hoşnut olan insanların sayısını duysanız şaşırırsınız. Eğer önem verdiğiniz sonuç değil de yöntem ise, iyi performans gösterirseniz şaşırırsınız. Bana gelince, ben sonuçlarla ilgilenirim. Diğer hiçbir şey mükemmel gitmese de, amaca ulaşıldığını görmek isterim.
Fakat perspektifte, dinleyicide ve seste hakimiyetiniz varsa, amacınız muhtemelen gerçekleşecektir. Etkili olacağınızdan emin olmanın bir yolu da, benim naçizane fakat etkili olacağını umduğum kısaltmama (PASAO) konsantre olmaktır.
Organizasyon
Organizasyon, en basit haliyle, karşılaşmanın başından ortasına, ortasından sonuna gelişmesini istediğiniz biçimdir. Olayı düzenleme sorumluluğu sizindir ve siz, tabii ki de, olayı anlamanıza dayanarak onu organize edeceksiniz.
Ben bu unsurun önemini hiçbir yerde sokaklarda polislik yaparken olduğundan daha açık öğrenmedim. Başka bir polis örneği daha kullanmama izin verin, çünkü prensipleri kendi durumunuza aktarmanın kolay olduğuna inanıyorum. Polislik mesleği Sözlü Dövüşün özünü sade ve net olarak temsil ediyor. Başka bir deyişle, eğer sokakta işe yaramazsa onu evde veya ofiste de kullanamazsınız.
Ortalama bir durum olan günlük sıradan araba çevirmelerini ele alın. Öyle ya da böyle bir kez bir polis memuru tarafından durdurulmuşsunuzdur, böylece kendinizi bununla özdeşleştirebilirsiniz ve kendi tecrübenizle karşılaştırabilirsiniz. Tedbirli iletişimde eğitilmemiş olan ortalama bir polis memuru arabaya yaklaşıp sürücünün çoğunlukla, “Neden? Ne yaptım ki ben? Niye beni durduruyorsunuz?” diye cevap verdiği, “Ehliyetinizi görebilir miyim?” sorusunu patlatmaya eğilimlidir.
Dikkat edin, tüm o baştaki sözlü çatışma polis memurunun önce ehliyeti istemesinden kaynaklandı. Ya daha ehliyeti sonra isteseydi, soruları tahmin edip, sorular sorulmadan önce cevaplasaydı? (Bam tellerimden bir tanesi de, ehliyeti inceleyip, “Sizi neden durdurduğumu biliyor musunuz?” diye soran polis memurlarıdır. O ne? Bir yarışma programı mı? Aklı başında pek çok yetişkin gördüğü anda komployu anlarlar. Ona ceza yazması için gerekli olan şeyi kim verecektir? Bariz cevap, ne yapmış olabileceğiniz hakkında bir fikriniz olsa bile, “Hayır. Neden beni durdurdunuz?” olur. Polis ne bekliyor? Tabii ki de, “Evet, Memur Bey, beni neden durduğunuzu biliyorum. Hız yapıyordum, dikkatsizce sürüyordum, dur ihtarlarına uymuyordum ve arabada içki içiyordum,” gibi cevaplar değil.)
Ancak, ben ülke çapında “Dokuz Adımda Araba Çevirme” adını verdiğim konuyu öğretiyorum. Çoğu polis memurunun aldığı eğitimden çok daha farklı bir düzeni vardır. Şöyledir:
1. Selamlama: “İyi akşamlar beyefendi/hanımefendi.” Bunu içtenlikle ve gülümseyerek söylerim. Tehlikeli bir suçluyla değil de normal bir vatandaşla ilgileniyormuşum gibi. Nazik bir biçimde arada sıcaklık kurmaya çalışırım.
2. Kendinizi ve Bölümünüzü Tanıtma: “Ben yerel polis departmanından Memur Thompson.” Bu ne yaptığımı biliyormuşum izlenimi uyandıracaktır. Yetkili bir duruş, netlik ve korkusuz bir yaklaşım kuruyorum. Rütbemi (polis), ismimi ve yetkimi (departmanımın ismi) sundum.
Araştırmalardan biliyoruz ki; isminizi verdiğinizde, karşılaşmayı daha az sözlü taciz bekleyebileceğiniz bir noktaya doğru kişiselleştiriyorsunuz. Bir kez ismimi verdikten sonra vatandaşların bana isim takması ve bana sanki soyut, üniformalı, bilinmeyen otorite şahıs gibi davranmaları daha zor oluyor. İsimlerin insanları sakinleştiren bir yanı vardır. Çoğunlukla isimlerden ziyade rakamlar ve unvanlar kullanırız. Bir mağazada, veznedeki memur kendisini tanıtıp “Merhaba ben Bili. Size nasıl yardımcı olabilirim?” dese daha rahatlatıcı olmaz mı?
3. Durdurmanın sebebi: “Sizi durdurmamın sebebi şu: Son dört sokaktır sizi izliyorum, 20 km hızla gidilmesi gereken bölgede 45 km hızla gidiyorsunuz.” Dikkat edin sebebi doğrudan doğruya ehliyeti bile sormadan önce verdim. Ardından hemen bir sonraki aşamaya geçiyorum.
4. Gerekçe: “Gecenin bu saatinde bu derece aşırı bir hızın sebebi var mı?” Normalde cevap bir ölüm sessizliğidir, çünkü kendinizi suçlu göstermeden bir şey söylemek zordur. Ama eğer kanamanız varsa ve kendinizi hastaneye yetiştirmeye çalışıyorsanız ya da karınız arabada doğum yapıyorsa, belki o zaman hız limitini aşmada geçerli bir gerekçe olabilir. Böylesi bir durumda, polis memuru size varacağınız yere kadar olabildiğince hızlı ve güvenli bir şekilde eşlik eder. Ancak, bir gerekçe olmadığı zaman, doğruca bir sonraki aşamaya geçebilirim.
5. Ehliyet, ruhsat ve işbirliği talebi: “Ehliyetinizi görebilir miyim?” Şu ana kadar karşılaşma, bu genel ve tehditkar aşamayla başlamasından ziyade, “İyi akşamlar beyefendi/hanımefendi. Ben yerel polis departmanından Memur Thompson. Sizi durdurmamın sebebi şu: Son dört sokaktır sizi izliyorum, 20 km hızla gidilmesi gereken bölgede 45 km hızla gidiyorsunuz. Bu kadar aşırı hızın bir sebebi mi var? Eğer yoksa ehliyetinizi görmem gerekecek.”
Bu sadece kulağa kibar gelmekle kalmıyor, aynı zamanda dikkat edin yetkili bir duruşu da var. Bilgili, net ve profesyonel duruyorum. Ayrıca bir vatandaşa meydan okuma veya azarlama da yok.
Belki de en önemlisi; sürücünün artık ne diyemeyeceğine bakmaktır. “Neden beni durduruyorsunuz?” sorusunun cevabını verdim. Hatta “Siz kim olduğunuzu zannediyorsunuz” sorusunun cevabını bile verdim ve bu, benim kim olduğumu zannettiğimden ziyade şehrin otoritesi altında hareket etmemle ilgilidir.
Belirli bazı tacizleri ve soruları tahmin ederek, giriş kısmımı onları alt etmek için düzenledim. Ben o silahları rakibimden aldım ve onu düşmandan çok bir arkadaş haline getirdim. Vatandaşı kızdırmayarak basitçe profesyonel göründüm.
Bu yaklaşım kibar ve profesyonel olduğu kadar etkilidir de ve bu beş adım genellikle kişiyi ehliyeti uzatmaya ikna eder.
6. Açıklık getirme: Eğer bilmem gereken daha fazla şey varsa (Bu şu anki adresiniz mi? Size yardımcı olabileceğim bir konu var mı?) şimdi sorarım.
7. Karar: Bir polis memurunun yapabileceği sadece üç şey vardır: Sizi uyarıp gitmenize izin verebilir, cezayla mahkemeye çağırabilir ya da isteğe bağlı olan bir sonraki aşamaya geçebilir.
8. Arama ve El koyma: Bu aşama sadece polis memuru kaçak mal görürse, arabanızın çalıntı olduğunu keşfederse, başka bir suçtan ötürü aranıyorsanız ya da fiziksel olarak direnerek rahatsızlık veriyorsanız gereklidir. Bu tabii ki nadir görülen bir durumdur.
9. Kapanış: Benim buradaki amacım bu karşılaşmayı etkili ve uygun bir biçimde kapamak, böylece siz de bunun hakkında kendinizi en başta hissettiğinizden daha iyi hissedersiniz. Eğer size bir ceza yazarsam, “İşbirliğiniz için teşekkürler. Lütfen dikkatli kullanın,” derim.
Eğer size bir uyarı vermişsem, “İyi günler dilerim,” derim. Dikkat edin; eğer size ceza yazmışsam “İyi günler dilerim,” demiyorum, çünkü size belirli bir miktardaki paraya mal oldum ve dolayısıyla bunu demek alay ediyormuşum gibi görünürdü.
“9 Adımda Araba Çevirme’nin avantajlarına bakın ve bunları kendi tipik yüzleşmelerinizde uygulayın. Bu oldukça kibar bir yaklaşım. Normalde gönüllü bir uyum sağlamaya yardımcı olur. Yapısı sizin için huzur yaratır ve sözlü suiistimali alt etmenize olanak sağlar.
Eğer bu yaklaşım başarısız olursa ve hala sözlü tacize uğramaya devam ediyorsanız, acilen 12. Bölümde ana hatları belirtilmiş “Beş Adımda Sert Stil”in ikinci aşamasına geçebilirsiniz (Bağlamı oluşturma). Eğer bu da işe yaramazsa, teyit aşamasına geçin (Sizin için söyleyebileceğim veya işbirliğine ikna etmek için yapabileceğim bir şey var mı?). Eğer cevap hayır ise, harekete geçmelisiniz. Umuyorum ki siz kanun yaptırımında ve zoraki uyum sağlamak için tüm kaynaklara sahip olmadıkça asla bu noktaya gelinmez.
Bu yapılandırılmış ve profesyonel yaklaşım sizi kötü bir gün geçiriyor olsanız bile sağ salim tutacaktır. Profesyonel bir İletişimci kötü günlerin onu alt etmesine izin veremez. Baskı altında profesyonel ancak daha iyi bir İletişimci olur.
Bu dokuzuncu aşama, yani uygun kapanış, çok iyi bildiğiniz bir şey olana dek ezberlenmeli ve uğraştığınız insandan hoşlanmasanız dahi canlandırılabilmelidir. Dokuzuncu aşama size güvenlik sağlar çünkü profesyonel bir görüntü çizersiniz. Hayatınız boyunca pişman olacağınız o konuşmayı yapmanıza sebep olan içinizdeki o olumsuz sesi yok saymayı sağlar.
FAKAT BEN BİR SİVİLİM
Haklısınız. Emrinizde üniforma, kanun, taktikler ve bir polisin silahları yok. Sizin probleminiz trafik kurallarına aykırı sürat yapan bir sürücü veya kanunlara karşı gelen tehlikeli biri değil. Belki de abartılı bir biçimde hareket eden ve kontrolünü kaybetmiş, şikayet eden bir müşteriyle uğraşan bir iştesiniz.
İlk olarak kişiyi kendi tarafınıza çekmeyi amacınız ve işiniz haline getirin. Ne söylenirse söylensin, tacizi alt edeceksiniz, meseleyi kişisel olarak algılamayacaksınız, profesyonel kalacaksınız ve gözlerinizi amacınızın üzerinde tutacaksınız. Siz müşterinin istediğini istiyorsunuz: Memnuniyet ve mutlu bir sonuç. Hiçbir şeyin bunun yolunda durmasına izin vermeyin.
PASAO’dan ve Dokuz Adımda Araba Çevirmede’den uyarlanabilecek prensipleri görebiliyor musunuz? Perspektifiniz var çünkü tutumunuzu, işleminizi, sonuçlarınızı ve ne yapıp ne yapamayacağınızı iyice öğrendiniz. Sizde sadece hazırlıkla gelen bir kesinlik havası var. Unutmayın ki; ne söylemek istediğini bilmenin ve onu desteklemek için bilgi sahibi olmanın yerini alabilecek başka hiçbir şey yoktur. Belki de araştırmaya vaktinizin olmadığı bir dinleyici kitleniz var, fakat yine de onları incelemek için ne kadar zaman bulabilirseniz kullanın. Eğer hayal kırıklığına uğramış bir müşteri ile karşı karşıyaysanız, hesabı bilgisayar ekranına getirmeye ya da dosyadan bulmak için zaman kazanmaya çalışın. Kişi veya hesap hakkında öğrenebileceğiniz herhangi bir şey onunla nasıl başa çıkacağınıza yardımcı olur. “Umarım bu sorununuzu düzeltebiliriz, böylece bu üründen bahçe traktöründen aldığınız kadar zevk alırsınız. O ürün hala işinizi görüyor mu?”
Ya da eğer dosyada eski bir iade görüyorsanız, tazminin belirlenmiş tarihte gelip gelmediğini sorup, gecikmeler için özür dileyebilirsiniz. Açıkçası, böyle bir karşılaşmada sesiniz rahatlatıcı ve otoriter olmalı. Siz gerektiği kadar özür dileyen, olabildiğince kendine güvenen müşteriye sonunda doğru insanı bulduğunun teminatını veren birisiniz ve siz işinizi bitirene kadar, harekete geçilmiş olacak.
Müşteriyi usulca memnun etmeye karar verdiğinizde amacınız da kararlaştırıldı. Barizdir ki, yapabileceklerinizin bir limiti var ve bu limit, işinizin bütünlüğü ve iyiliğidir. Fakat mutsuz bir müşterinin bir şirkete ne kadar zarar verebileceğini bildiğiniz zaman, bu, olasılıkların ufkunu genişletir. Sizin amacınız kötü bir sonucu iyi bir sonuca, mutsuz bir müşteriyi mutlu bir müşteriye dönüştürmektir. Bazı idare uzmanları size müşteriyle hiç sorunu olmamış bir ilişkiden ziyade tatmin edici şekilde onarılmış bir ilişkiye sahip olmanın daha iyi olduğunu söyleyecektir. Böyle sonuçlar arkadaşlar arasında da konuşulur ve insanlar buna dikkat ederler.
Hatırlayacağınız gibi, organizasyon durumun gelişmesini istediğiniz biçimdir ve sizin ellerinizdedir. Müşterinin size bunu dikte etmesine izin vermeyin. Bir müşteri sesini yükseltmeye ve suçlamalarda bulunmaya başladığı zaman idareyi ele almanın vakti gelmiştir. En iyi ses tonunuzla ona, “Ben kesinlikle eminim ki bunu sizin yüzde yüz memnun olacağınız bir şekilde sonuçlandırabiliriz.” Hemen ardından, araba çevirme adımlarımın farklı biçimlerine geçin. “Benim adım ve buradaki görevim bu tarz sorunların sebebini bulmaktır. Bu meselenin kesinlikle hallolmasında hangi bilginin en çok yardımcı olacağını söylememe izin verin.”
Her şey açıklığa kavuşturulduğu zaman, farklı seçenekler sunabilirsiniz. “Bana söylediklerinize dayanarak, işte benim yapmaya hazırlıklı olduğum şey budur. Kurallarımıza göre; size paranızı iade edebilirim, ürünü yenisiyle değiştirebilirim veya hesabınıza uygun bir kredi geçebilirim. Sizin için hangisi en iyi olur?”
Uygun bir kapanış size karşınızdaki kişinin tamamen memnun olup olmadığını söyleyecektir. “Bu, yeterli olacak mı? Sizin için yapabileceğimiz başka bir şey var mı?”
HATIRLAMAYA DEĞER
Bu retorik yaklaşımımı bir kağıda not alın ve ezberleyene dek yanınızda taşıyın: PASAO Perspektif, Alıcı, Ses, Amaç ve Organizasyon.